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酒店、KTV員工從業心理

2009-09-19 16:21:12 來源:金回電子 作者:不詳 【 】 瀏覽:2351次 (轉載時請聲明來源于:jhtouch.com)

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酒店、KTV行業有著區別于其他行業的特殊性,如果沒有好的心態來面對酒店、KTV服務這一行業,那么就無法做好酒店、KTV服務工作。
1.酒店、KTV行業的特點
(1)酒店、KTV是無選擇地必須熱情地為他人提供服務的行業
酒店、KTV服務是來者不拒,一視同仁,沒有也不能有選擇性,還要滿腔熱忱地為客人提供周到的服務,不能使客人產生絲毫的不滿。
(2)酒店、KTV是提供全方位服務的行業
酒店、KTV所提供的服務相當齊全,飲食、住宿、購物、娛樂等服務一應俱全,簡直就是一個小社會,客人足不出戶,便可以在衣食住行等方面得到滿足。在酒店、KTV提供的服務項目中,又以“住”最為重要,這也是酒店、KTV與其他服務行業的顯著區別。
(3)酒店、KTV是沒有任何權力的服務行業
酒店、KTV作為有組織的服務提供方來說,雖然相對于單個的客人來說,也是處于強勢地位的,但酒店、KTV與行政機關的那種服務是完全不一樣的。
(4)酒店、KTV是與人近距離打交道的行業
①酒店、KTV是與人進行接觸的行業,而與人接觸就決定了酒店、KTV服務的復雜性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的,軍隊中是一切服從命令聽指揮,而在酒店、KTV的服務與被服務方中,則以被服務方—客人為尊,客人就是上帝。
②酒店、KTV員工與人接觸的方式與其他行業是不一樣的。酒店、KTV員工與人接觸的方式主要是自己所提供的服務,包括親切的語言、和藹可親的神態、快捷的服務等。
2.員工應當具備的從業心理
(1)態度
態度是酒店、KTV員工從業心理中一個重要的組成部分,是否能樹立正確的從業態度,決定著酒店、KTV員工從業中的努力程度、待人接物的情緒等等,這要從以下兩方面進行闡述:
①有的員工認為酒店、KTV是專門給人賠笑臉的行業,地位低下,工作起來沒干勁,這是一種非常消極的從業態度。酒店、KTV員工確實應當對客人笑臉相迎,這是酒店、KTV的服務業性質所決定的,也是人與人之間起碼的表達尊重的方式。但對客人笑臉相迎并不意味著酒店、KTV員工就低人一等,而是讓客人在酒店、KTV有一種賓至如歸的感覺,讓客人感覺到酒店、KTV對他的歡迎,態度的友好與熱忱。
②有些酒店、KTV員工對客人不是采取一視同仁的態度,而是因人而異,對貴客熱情備至,對一般客人則冷臉相迎?腿酥g彼此不論背景、地位、經濟狀況、國籍、外觀衣著,在人格上都是平等的,如果酒店、KTV員工在服務中厚此薄彼,那么受到輕慢的客人必然會對酒店、KTV留下不好的印象,使酒店、KTV的發展受到損失。
(2)意志
意志是一個人在面對事物時所表現出來的克服困難、達成目標的決心,這是一種非常成熟的從業心理狀態,酒店、KTV員工意志的培養主要表現在以下幾個方面:
①恒心。酒店、KTV員工雖然每天所面臨的客人不一樣,但所從事的工作具有相當的重復性。如果沒有足夠的恒心作支持,就會容易畏難而退,對客人的服務工作就無法很好地開展。
②耐心。當客人產生誤會時,要耐心地向客人予以解釋,直到客人理解為止;當客人所詢問的事情沒有聽明白時,酒店、KTV員工要耐心地將事情說清楚,直到客人得到滿意的答復為止。
③自律。自律就是將工作要求內化為自己的言行舉止。所謂內化,強調的是在無須外來監督管理的前提下,充分地發揮自己的主觀能動性,自覺、自主地將工作做得井井有條。
④自控。每個酒店、KTV員工都有自己的情感、尊嚴和正當權利,在酒店、KTV服務工作中,經常會碰到客人與員工之間發生的誤會,有時候原因可能出現在客人身上。這時酒店、KTV員工產生的情緒,采取一定的行為,純粹地來看可能是合理的。但這一關系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關系,而是員工與客人、服務與被服務、擁有權利者和承擔義務者的關系,因此這類矛盾的處理方式、處理主導思想就要強調酒店、KTV員工的自控意識。
(3)情感
情感是一個人對所從事的工作以及與工作相關人、事的喜歡、愛好、厭惡等積極或消極的情緒。情感是堅定意志的基礎,是緊緊聯系員工與酒店、KTV的紐帶,是促使員工忘我地投入工作的催化劑,這主要表現在以下兩方面:
①作為一名酒店、KTV員工,首先應當充分地認識到酒店、KTV服務業的光榮、高尚。
②酒店、KTV員工應當熱愛自己的同事,處理好與上、下級的關系。擁有良好的與同事和上、下級的關系,有助于自己在工作中時時保持愉快、健康的心態,如果員工之間因為關系不和諧,則會影響對客人的整體服務,給客人留下不好的印象。
Tags:酒店 KTV 員工 從業 心理 責任編輯:金回電子編輯部
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