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前廳部細節服務若干問

2009-09-02 15:14:28 來源:金回電子 作者:不詳 【 】 瀏覽:2335次 (轉載時請聲明來源于:jhtouch.com)

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形體規范篇
1、男員工站立時,怎么辦?
答:兩眼正視前方,頭正肩平,下頜微收,挺身收腹;兩手自然交叉于背后;雙腳分開,與肩同寬或比肩略寬。
2、女員工站立時,怎么辦?
答:兩眼正視前方,頭正肩平,下頜微收,挺身收腹;兩手交叉于腹前或前后,右手搭于左手上,虎口靠攏,指尖微曲;雙腳并攏或呈丁字步。
3、站立與客人交談時,怎么辦?
答:目光停留在客人鼻眼三角區;與客人相距于60到100厘米之間;跟客人距離太近,一則侵犯客人的隱私權,二則使客人產生壓力感;跟客人距離太遠,一則需大聲說話,二則顯得疏遠。
4、為客人指示方向時,怎么辦?
答:拇指彎曲,緊貼食指,另四指并攏伸直,指尖朝所指方向,男員工出手有力,女員工出手優雅。不可用一個手指為客人指示方向。
5、行走時,怎么辦?
答:隨時問候客人、上司和同事,不可左顧右盼,搖晃肩膀或低頭看地;男員工足跡在前方一線兩側,女員工足跡在前方一條直線上;略用腳尖力量點地,落地重心在腳拇指和食指之間的關節上,使人覺得富有韻味和彈性。
6、迎面遇見客人,為其讓路時怎么辦?
答:靠右邊行,右腳向右前方邁出半步,身體向左邊轉;30度鞠躬或點頭禮,問候客人。
7、客人從背后過來,為其讓路時,怎么辦?
答:停步,身體向左邊轉向客人,向旁邊稍退半步,并點頭禮,問候客人。
8、送走客人時,怎么辦?
答:走在客人前側或后側,距離60到100公分左右,向前方伸手指引客人門口的方向,微笑著跟客人禮貌道別。
禮節規范篇
9、稱呼客人時,怎么辦?
答:男士一般稱先生,未婚婦女稱小姐,已婚婦女稱太太;對于無法確認是否已婚的西方婦女,不管其年紀多大,只能稱小姐;不知道客人的姓氏時,可稱“這位先生/這位小姐”;稱呼第三者不可用“他/她”,而要稱“那位先生/那位小姐”;只有少數社會名流才能稱“夫人”;已知客人姓名,盡量稱呼客人姓氏,如“劉先生/林太太”。
10、為客人作介紹時,怎么辦?
答:把年輕的介紹給年老的;把職位低的介紹給職位高的;把男士介紹給女士;把未婚的介紹給已婚的;把個人介紹給團體。
11、被介紹時怎么辦?
答:若是坐著,應立即站起來;被介紹雙方互相點頭致意;雙方握手,同時寒暄幾名。
12、跟客人握手時,怎么辦?
答:時間要短,一般3至5秒,簡單地說一些歡迎語或客套話;必須面帶微笑,注視對方并問候對方;手用力適度,不可過輕或過重;上、下級之間,上級先伸手;年長、年輕之間,看老者先伸手;先生、小姐之間,小姐先伸手;冬天要先脫去手套再行握手禮,在室內不可戴帽與客人握手;不可雙手交叉和兩個人同時握手。
13、跟客人行鞠躬禮時怎么辦?
答:立正站穩,上體前傾30度,雙手垂在膝上;等受禮者回禮后,恢復立正姿勢。
14、跟客人行舉手禮時,怎么辦?
答:把手舉起和肩膀平,手掌朝外輕輕擺動,禮貌向客人微笑問候。
15、為客人助臂時,怎么辦?
答:下臺階或過往光滑地面時,應對老者、女士予以助臂;助臂一般只是輕扶肘部,身微微側向客人。
16、遞送帳單給客人時,怎么辦?
答:上身前傾,將帳單文字正對著客人;若客人簽單,應把筆套打開,筆尖對著自己,右手遞單,左手送筆。
17、接受或遞送名片時,怎么辦?
答:用雙手接受或呈送名片,念出名片上對方的頭銜和姓名;將對方的名片妥善收存,不可隨意丟放;若無名片回送,要向對方表示歉意。
18、跟客人一起乘電梯時怎么辦?
答:梯門開時,用手壓住電梯感應電眼或梯門開關,不使梯門關閉;另一只手示意請客人先進入電梯;進入電梯后,應立于指示板前,為客人按欲去樓層;若中途比客人先離開電梯,應對客人說聲“對不起”或“再見”;出梯時應注意讓客人先行,并按住梯門開關,不使梯門關閉。
19、給客人送鮮花時,怎么辦?
答:不可給客人送全部是白色的鮮花;祝賀或慰問時,峭可送石竹花、杜鵑花或黃菊;一般情形可用康乃馨或劍蘭花。
20、跟客人一起乘座小轎車時,怎么辦?
答:后排座位右側為首座,左側次之,中座居三,司機旁邊座位最;下車時,第四位自前座位先下車,然后為座客人開車門。
21、接聽電話時怎么辦?
答:動作要迅速,不讓電話鈴響超過三聲;問候對方“您好”,表明自己的身份(所在部門或崗位)。
22、如果對方要找的人不在,怎么辦?
答:委婉的告知客人:“他現在不在,我能幫您的忙嗎?”或告訴客人要找的人在何處及電話號碼,主動幫客人轉發;留下客人的號碼,待要找的人回來時及時回話;為客人留言。
23、終止電話時,怎么辦?
答:應使用結束語:“除了這些外,還有什么事我可以幫忙的嗎?”等對方先掛斷之后再放下聽筒;輕拿輕放,不可“砰”的一聲猛然掛斷。
24、掛發電話時,怎么辦?
答:組織好講話的內容,把有關資料放在電話旁邊;問候對方:“您好”,表明自己的身份(所在部門或崗位),轉入正題。
25、用電話溝通時,怎么辦?
答:話筒和嘴唇距離2.5至5厘米,若靠得太近,聲音效果不好;保持自然音調,不可大喊大叫;話機旁備些便條紙和筆。
儀容儀表篇
26、穿著制服時,怎么辦?
答:制服保持筆挺,不可有皺折;不可挽起袖子或褲管,襯衫扣子應扣緊,下擺扎入褲內;內衣、緊身衣不可露出制服外;在正式場合穿著單排扣的西裝,只扣上面的一個扣子,制服應全部穿戴整齊,不可缺少其中一件,非工作需要,不可把制服穿出飯店。
27、佩戴工牌時,應注意什么?
答:工牌應佩戴在左胸上方;佩戴保持直線水平,不能歪斜。
28、穿著鞋襪時,應注意什么?
答:鞋子要經常刷擦,保持干凈;鞋帶系好,不可拖拉于腳上;男員工穿深色襪子,女員工穿肉色襪子;襪子應每天更換。
29、男員工上崗前的個人衛生,應注意什么?
答:每天都要剃胡須;雙手清潔,無污漬、筆跡;常剪指甲,指甲修剪為、橢圓形;不可吃有異味的食品,保持口腔清新。
30、女員工上崗前的個人衛生,應注意什么?
答:不可留長指甲,不涂指甲油,雙手清潔,無污漬、筆跡;不吃有異味的食品,保持
口腔清新。
31、要保持良好的表情,怎么辦?
答:時刻面帶微笑,精神飽滿,不帶醉態、倦意上班;說話時不夸張,不過分喜形于色;跟隨客人交談時,保持恰當的目光。
賓客關系篇
32、客人要向服務員敬酒時,怎么辦?
答:向客人解釋工作期間不便飲酒,婉言謝絕客人的好意;若客人一再勸飲,盛情難卻,可先接過酒,告訴客人呆會兒再喝;給客人人另取一個杯子,斟上酒遞給客人,向客人表示感謝。
33、與客人談話時,突然打噴嚏或咳嗽時,怎么辦?
答:及時用手掩住口鼻,轉身背對客人,之后向客人道歉。
34、當客人提出的問題,自己不清楚、難以回答時,怎么辦?
答:服務員除了有良好的服務態度、熟練的服務技巧、豐富的業務知識之外,還需要熟悉本企業的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現客人提問時,我們難以回答的現象;遇到自己沒有把握回答的問題,要請客人稍等,可請教或查詢后再回答。經努力仍無法解答時,應給客人一個回音,并要耐心解釋,表示歉意;客人提出的問題,不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。
35、客人要求我們代表事項時,怎么辦?
答:在為客人代辦事項時,應問清代辦事項的品名、數量、規格尺寸、顏色、形狀及時間要求,并向客人預收款項,通知禮賓部辦理;為客人代辦事項要做到一準二清三及時,即:代辦事項準、帳目清,手續清、交辦及時、送回及時、請示匯報及時。
36、當自己在聽電話,而又有客人來到面前時,怎么辦?
答:看到客人來臨,服務員要點頭示意,問候客人,請客人稍候;盡快結束通話,以免讓客人久等,放下聽筒后,首先向客人道歉,馬上為客人提供服務。
37、做衛生時不小心損壞了客人的東西,怎么辦?
答:做客房衛生時我們應該小心謹慎,特別對客人放在臺面上的東西一般都不應該動,有必要移動時也要輕拿輕放,衛生做完要放回原處;如萬一不小心損壞客人的物品,應如實向上級反映,并主動向客人道歉(如果物品貴重,應有主管或經理陪同),承認自己的過失;征求客人的意見,客人要求賠償時,酌情處理。
38、客人發脾氣罵你時,怎么辦?
答:服務員接待客人,是自己的責任,即使挨了客人的罵,也就同樣做好接待工作;當客人發脾氣時,要保持冷靜,待客人平靜后再做婉言解釋與道歉,絕對不能與客人爭吵或謾罵;如果客人的氣尚未平息,應及時向領導匯報。
39、遇到刁難的客人,怎么辦?
答:由于客人的性情、修養、階層、年齡、性別等各有不同,客人不時會遇到不如意的事情,心情不愉快,有時就會對我們的服務工作有所挑剔;服務員應在日常的服務工作中的揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特點,熱情、有禮、主動、周到的為客服務,力求將服務工作做在客人開口之前;遇客人刁難,要通過詳細了解、細心觀察,分析客人刁難的原因,針對性地做好服務工作,注意保持冷靜的態度,以禮相待,嚴于責己,表示歉意,如問題未解決,應向上級反映,做好情況記錄。
40、客人向我們投訴時,怎么辦?
答:客人投訴時首先要耐心傾聽,讓客人把話講完;把客人的投訴意見記下來,不要急于辯解和反駁;不論客人是口頭投訴,還是書面投訴,都要詳細了解情況,做出具體分析。如果是設備問題,應采取措施馬上修理;假使客人尚未離店,應該給客人一個答復,讓客人知道我們已經做出處理。如果是我們的錯,可根據情況,必要時請經理出面向客人道歉;對于客人的側面投訴,我們同樣要重視,必要時可向領導反映,以便改進服務工作;做好投訴和處理過程的記錄,防止類似的投訴發生。
Tags:前廳 細節 服務 若干 責任編輯:金回電子編輯部
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