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XX商務酒店、ktv全面質量管理獎罰條例

2009-09-05 17:05:29 來源:金回電子 作者:不詳 【 】 瀏覽:3858次 (轉載時請聲明來源于:jhtouch.com)

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全 面 質 量 管 理 獎 罰 條 例

第一章  總 則
第一條、本條例采用量化積分評比制,綜合每月總經理室組織各部門負責人進行定期檢查所得分值及平時由質檢部、值班經理巡視檢查所得分值來核發各部門當月績效、考評工資,部門工作特別出色,可酌情加分。
第二條、質檢對象:客房部、餐飲部、廚房、工程部、企劃部、營銷部、財務部、保安部、總經辦。
部門量化滿分為100分,得分在100——200分的部門,獎勵部門員工當月工資的2%,高于200分的部門,獎勵部門員工當月工資的5%,主管及以上員工除外。
第三條、質檢內容
1、工作區域的清潔衛生質量;
2、員工儀容儀表、禮節禮貌、組織紀律;
3、服務操作規程;
4、硬件設施設備維護與保養;
5、客人投訴、表揚及建議等。
第四條、具體實施評定辦法
由總值班經理、質檢部門定期及不定期檢查,檢查時發現違紀人員一律查抄工牌號碼,檢查情況匯總到人力資源部。月末統計總分后給予處罰和獎勵。

第二章  獎勵細則
    第五條、獎勵細則
1、對酒店、KTV管理、服務做出重大貢獻者,特別是在對重要顧客的服務中獲得口頭表揚、書面表揚的,應給予重獎,視成績大、小獎3-20分。
2、服務質量高,取得明顯經濟效益者,獎勵2-5分。
3、嚴格控制成本,有明顯經濟效益者,獎勵2-10分。
4、及時、妥善處理突發事件,使酒店、KTV免受損失者,獎勵2-50分。
5、服務周到、熱情,忠于職守,并經常得到顧客口頭表揚、書面表揚者,獎勵1-5分。
6、拾金不昧者,獎勵2-10分。
7、舉報跑單、多收顧客的錢財或其他有損酒店、KTV利益的行為并查有實據者,獎勵1-10分。
8、對酒店、KTV經營出謀劃策,提出有價值建議或使酒店、KTV取得明顯效益者,獎勵2-150分。
9、為保護賓客、員工財產安全、見義勇為、有特殊功勞者,獎勵2-50分。
10、在顧客有誤會或受到賓客無理取鬧、打罵的情況下,能顧全大局者獎勵2-50分
 11、部門工作突出,每月所受質檢扣分最少,被評選為優秀部門,可酌情加部門質效分(3-10分)。
12、員工舉報違規、違紀行為(除向其保密外),獎2-50分。
13、注重酒店、KTV形象,維護酒店、KTV聲譽受到酒店、KTV領導或者社會人士表揚者獎2-10分/次。
14、服務態度好,處處為賓客著想,幫助顧客解決困難,妥善處理顧客病、傷,受到賓客書面表揚者,獎2-10分。
15、清潔衛生到位,能長期保持者,獎2-10分。
16、見義勇為、維護酒店、KTV利益,對發現、排除重大隱患事故做出貢獻者,獎5-20分。
17、員工當月無不良記錄,被評為先進工作者獎5-20分。
18、技術革新,為酒店、KTV節能降耗作出貢獻者獎10-50分。
19、代表酒店、KTV參加各種比賽獲得獎勵及名次者,獎20-50分。
20、服務創新、經營創新、管理創新、菜品創新,帶來可觀經濟效益者,獎10-100分。

第三章  處罰細則
第六條、工作紀律及行為規范
1、員工每月遲到、早退累計10分鐘以下給予警告,累計30分鐘以下扣1分。累計60分鐘以下扣5分,累計60分鐘以上扣10分。其余規定按照員工手冊第六章第四節規定處理。
2、不修儀容,不著整齊的制服,不戴工號牌或戴禁戴的裝飾物者,(扣1分)。
3、工裝臟、皺褶、不扣襯衣或外套領扣、挽袖、破損、開線等(扣1分)。
4、女員工宜淡妝,不能濃妝艷抹,避免用氣味濃烈的化妝品。不留長指甲、不涂指甲油、手鐲、(結婚戒指除外)、手鏈、項鏈、胸針等(違反扣1分)。
5、上下班不按指定的員工通道行走或乘坐電梯者(因工作除外),違反扣(1分)。
6、當班時串崗,圍堆聊天,擅自調班者,扣1-3分。
7、在酒店、KTV公共場所大聲說笑,嬉笑打鬧者,扣1-3分。
8、無禮貌用語,缺乏笑容,缺乏熱情者,發現三次以上,予以警告或調換工種。
9、掌握基本常用禮節(問候禮節、稱呼禮節、應答禮節、迎送禮節、操作禮節),違反每項扣1分。
10、公共場所內做到“三讓、三輕、無惡語”,違反每項扣1-2分。
11、同客人交談,注意傾聽、精神集中、表情自然,不隨意打聽客人的談話或插嘴,違反扣1-2分。
12、非當班時間,私自在客用場所逗留、閑逛者,扣1-3分。
13、在服務工作時服務姿態不佳者,扣1-2分。
14、未經允許使用提供給顧客的設施、設備、用品者,扣1-2分。
15、禁止大聲呼叫、哼歌,在客人服務中有不良行為(違反扣1分)。
16、在客人面前禁止打噴嚏、打哈欠、伸懶腰挖耳、鼻子、眼屎、搓泥垢、抓頭捎癢、修指甲、照鏡子,扣1分。
17、工作中對客服務不使用普通話,扣2分。
18、見了客人、上司不問候、不微笑,扣2-5分。
19、見了客人及領導不站立,不迎接,扣2-5分。
20、上班脫崗,扣2-5分。
21、員工吵架,扣10-20分,打架者立即開除。
22、泄露酒店、KTV機密,扣5-100分。
23、管理人員不認真傳達、落實上級指示,不處理部門問題,不檢查清潔衛生,違反扣10-20分。
24、由于管理人員管理不到位,使工作出現較大失誤,給酒店、KTV造成不良影響者,管理人員負連帶責任,扣5-20分。
25、不準帶非酒店、KTV員工到酒店、KTV操作場所及員工宿舍,違反扣10-20分。
26、浪費酒店、KTV物資、物品能源(水、電、氣等)的行為,違反扣5-20分。
27、不隨地吐痰、亂扔果皮紙屑、亂扔煙頭雜物,做到制止別人亂扔,隨手拾起地面的垃圾,違反扣1-3分。
28、工作不積極、不負責任,帶情緒上班,態度惡劣,遭客人投訴,視情節扣5-20分。
第七條、工作區域清潔衛生質量
1、庭院、停車場干凈、無垃圾,違反扣2-5分。
2、花木、花瓶、盆景、工藝品無灰塵、無異味、無害蟲,違反每項扣1分。
3、照明燈具無灰塵、玻璃明亮、鏡面無跡印,違反每項扣1分。
4、地面無污跡、無異味、潔凈、無衛生死角,違反每項扣2分。
5、門窗和鏡面無灰塵、玻璃明亮、鏡面無跡印,違反每項扣1分。
6、樓梯、欄桿、地腳線無灰塵、無污跡,違反每項扣1分。
7、通道、過道、門廳干凈整潔、無雜物、堆積物、無衛生死角,保持暢通,違反每項扣1分。
8、天花板無灰塵、無跡印、無蛛網,違反每項扣1分。
9、臺面、家具無灰塵、無指印、水印、無污跡,違反每項扣1分。
10、指示牌、收款柜、宣傳架、工作臺無灰塵無污跡,能正常使用,違反每項扣1分。
11、窗簾無污跡、無脫鉤,違反扣1分。
12、行李車、布草車、餐車、衣架、垃圾桶干凈,無積塵、明亮,違反每項扣1分。
13、布草間整潔無污跡、無毛發、無異味,違反每項扣1分。
14、空調、電視、冰箱、冰柜等電器設備無灰塵、無污跡,能正常使用,違反每項扣1分。
15、房門內外、頂柜、門把、回門器無塵、無污跡,違反每項扣1分。
16、電源插座、空調開關無塵,違反每項扣1分。
17、衛生間潔具潔凈、無異物、無異味,違反每項扣1分。
18、房間內空氣潔凈、無異味,違反每項扣1分。
19、浴簾、浴室無水跡、無污跡,違反每項扣1分。
20、工作車干凈、無污漬,擺放有序,違反扣1分。
21、金屬器具光亮無積塵、無油污、水跡,違反每項扣1分。
22、各種外用工具無積塵、無油污,違反每項扣1分。
23、地毯干凈、無污跡、無異味、無雜物,違反每項扣1分。
24、瓷器無灰塵、無污跡、無油漬,違反每項扣1分。
25、玻璃器具無灰塵、無污跡、無指紋印,違反每項扣1分。
26、食品有合格證、無過期、腐敗變質,違反每項扣1-5分。
27、消防設備的外部無灰塵、擺放整齊,違反每項扣1分。
28、廚房用具、工具、設備干凈、分開使用并有明顯標記,違反每項扣1分。
29、食品“四隔離”,違反扣1分。
30、下水道、過濾網沖洗干凈,違反每項扣1分。
31、庫房物品擺放有序、分類存放、有標簽、無雜物,違反每項扣1分。
以上檢查條款
第八條、操作規程
(一)、餐飲部
1、擺臺規范、標準制一,不缺項,違反每項扣1分。
2、熟悉當日菜品情況,不允許點出已沽清菜品,違反每項扣2分。
3、掌握當日預定情況,了解預訂單位、經辦人、姓名、時間、標準、聯系電話,違反每項扣2分。
4、熱情待客,迎送到位,違反每項扣1分。
5、與賓客、上司對立行走不主動讓道、問好,違反每項扣2分。
6、客人到達時,按先賓后主的原則,為賓客拉椅讓座,違反每項扣1分。
7、點菜時,根據客人的多少,提醒客人控制點菜的數量,違反扣1分。
8、一般情況下10分鐘內上酒水、上涼菜,15分鐘內上熱菜,違反扣3分。
9、主動為客人點煙,將脫下的衣服掛好等細節服務,違反每項扣1-4分。
10、嚴格按照服務操作規程進行操作,不得擅自取消服務環節,違反每項扣1-4分。
11、正常情況下送餐服務應在接單后15分鐘內完成任務,違反扣1分。
因員工個人工作原因造成客人投訴、打折、拒付,需員工個人負責賠償,扣5-20分
12、禁止在營業區域可看到的地方出現私人物品,違反扣2分
(二)、房務部
1、客房房間用品按規定擺放,不缺項,違反每項扣1分。
2、嚴格按照崗位程序進行操作,不得擅自取消某個環節,違反每項扣1分。
3、熟悉各樓層房間價格和房態,違反扣1分。
4、熟悉房間設施設備情況,能正確使用,違反扣1分。
5、及時、準確地填寫各種報表,違反扣1分。
6、庫房工作車、物品(工具)分類擺放整齊,違反每項扣1分。
7、一般情況下整理房間在30分鐘內完成,違反扣1-3分。
8、不得挪用客用品或將客用品帶出酒店、KTV,違反扣20-100分。
9、嚴格執行鑰匙管理制度,違反扣5分。
10、客人退房后,查房迅速、準確不遺漏,按程序操作,應在2分鐘內完成,違反扣1-3分。
11、嚴格遵守《客房管理制度》,違反扣1-3分。
(三)、前廳部
1、熟悉酒店、KTV各部門營業時間、服務項目及價目,違反扣1分。
2、準確記錄客人的預定要求,正確填好交接班本,違反扣1-3分。
3、嚴格按照服務操作規程進行接待服務,不得擅自取消某一環節,違反每項扣2-5分。
4、賓客到達酒店、KTV后,禮賓員應主動為其開門、問好、熱情接待,嚴禁冷漠、不理睬,違反扣2-5分。
5、賓客到達前廳后,接待員應主動問好、熱情接待,根據客人要求做準確而詳細的介紹,嚴禁冷漠、不理睬,違反扣2-5分。
6、團隊接待,做好前期準備工作及跟蹤服務,起到協調各相關部門的作用,違反扣1-3分。
7、建立客房檔案及客人投訴書面整理上報情況,違反扣2分。
8、網絡部負責定期進行計算機儲存、設備清理殺毒,保證計算機無毒運行,違反扣1-2分。
9、客人到達總臺,應在2分鐘內完成入住登記,違反扣1分。
10、嚴格遵守《前廳管理制度》,違反扣1分。
(四)、大堂吧
1、物品按規定擺放,不缺項,違反扣1分。
2、嚴格按照崗位程序進行接待服務,不得擅自取消某個環節,違反每項扣1分。
3、熟悉大堂吧各項服務項目及價目,違反扣1分。
4、熟悉各種酒水名稱、價目,違反扣1分。
5、熱情待客、迎送到位,違反扣1分。
6、嚴格遵守《員工手冊》中規范操作章節,違反扣1-10分。
(五)、保安部
1、忠于職守,警覺性高,違反扣1分。
2、停車場保證進出車輛的暢通,指揮車輛停放有序,保護車輛安全,違反扣1-10分。
3、禁止小商販進入酒店、KTV區域,違反扣1分。
4、搬運物質(物品)出停車場時,必須憑出門條,做好記錄,違反扣2-5分,情節嚴重者另行處理。
5、自行車、摩托車停放時,按規定區域內停車,不得隨意亂放,違反扣1分。
6、每周開展安全巡查,及時發現安全隱患,違反扣1-2分。
7、定期對消防設施、設備進行檢測是否有效,能正常使用,違反扣2-5分。
8、每月開展消防訓練1次以上,進行業務學習和實地滅火演練,違反扣1分。
9、緊急事件,需保安部協助應在3分鐘趕到現場,違反扣2分。
10、保護酒店、KTV財產,員工出入檢查,違反口1分
11、嚴格遵守《保安管理制度》,違反按管理制度進行扣罰。

(六)、工程部
1、未經工程部經理批準,外來人員嚴禁出入配電房等重地,違反扣1-2分。
2、每月對客房設施設備進行檢修、保養,違反扣2分。
3、遵守工程部門的設備操作規程,不得擅自取消操作規程,違反扣1-3分。
4、一般維修從接到《維修通知單》或電話通知報修修復不超過8個工作小時,不能修復,回復不超過2小時,違反扣1-5分。
5、加急維修,在10分鐘內趕到現場解決,對不能修復,回復時間必須在1小時內,違反扣1分。
6、值班人員有高度責任心,及時發現故障,并做好記錄,對不能修復事項,應立即通知上級,違反扣2分。
7、嚴格遵守《工程管理制度》,違反者,按相關制度執行。
第九條、硬件設施維護與保養
1、圖文、信息標志正規、完整、無褪色、無變形,違反扣2分。
2、花木、盆景無枯枝敗葉、修剪效果好,違反扣1分。
3、照明燈具完好、有效,違反扣1分。
4、地面平整、無破損,違反扣1分。
5、門窗無破損、完好有效,違反扣1分。
6、天花板無破損、無變形、無脫落,違反扣1分。
7、墻面、墻紙無破損、無裂痕、無脫落,違反扣1分。
8、扶梯無脫落、無破損,違反扣1分。
9、柱子無破損、無脫落、無劃痕,違反扣1分。
10、回門器無故障、完好使用,違反扣1分。
11、家具穩固、完好、無變形、無膠漆、無破損,違反扣2分。
12、電視、電話等電器設備完好、有效無破損,違反扣1分。
13、窗簾掛整齊、無破損、無脫鉤,違反扣1分。
14、印刷品完好、正規、字跡圖案清晰、無皺者、無涂抹,違反扣1分。
15、文件夾平整、無劃痕,違反扣1分。
16、布草完好、無破損,違反扣1分。
17、各種單據完整、無缺損,違反扣1分。
18、面盆、馬桶、浴室等無堵塞,違反扣1分。
19、不銹鋼制品、器具光亮、不變形定期保養,違反扣1分。
20、健身設施設備有效、完好、定期保養,違反扣1分。
21、玻璃器具無裂痕、完好,違反扣1分。
22、地毯平整、無破損、無卷邊、無變形,違反扣1分。
23、瓷器無缺口、無裂痕、完好,違反扣1分。
24、定期對空調、抽油煙機等機械設備進行整形和保養,違反扣1分。
25、滅火箱等消防設備齊全、定期檢查,違反扣1分。

 

                     **商務酒店、KTV服務有限公司
                          總 經 理 辦 公 室
                            二零零六年九月

Tags:商務 酒店 ktv 全面 質量管理 獎罰 條例 責任編輯:金回電子編輯部
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